Nur jeder fünfte Fluggast kennt seine Rechte

  • Gemeinsame Umfrage von Urlaubspiraten und Flightright
  • Flugausfälle und -verspätungen: Jeder Dritte musste schon Entschädigung einfordern
  • Große Unsicherheit beim Thema Fluggastrechte

18. Juni 2019 – Die Sommerferien stehen vor der Tür und wie im vergangenen Jahr müssen sich auch in diesem Sommer viele Passagiere auf Flugverspätungen und -ausfälle einstellen. Umso wichtiger ist es, sich im Ernstfall über seine rechtlichen Möglichkeiten im Klaren zu sein. Doch wie gut kennen deutsche Reisende ihre Rechte, wenn es ums Fliegen geht? In einer internationalen Umfrage des Reiseportals Urlaubspiraten.de mit Unterstützung des Fluggastrechteportals Flightright haben europaweit 6.636 Urlaubspiraten-Nutzer Auskünfte über ihre bisherigen Erfahrungen mit Flugausfällen- und Verspätungen sowie ihre Kenntnisse der aktuellen Rechtslage gegeben, darunter 2.092 deutsche Nutzer*.

Jeder Dritte hat bereits Entschädigung beantragt

Bereits mehr als jeder Dritte (35 Prozent) hat nach einer Flugverspätung oder einem Flugausfall schon einmal eine Entschädigungszahlung oder Erstattung beantragt. Von ihnen hat immerhin jeder Fünfte (21 Prozent) das Geld nie erhalten. Mehr als jeder Dritte (35 Prozent) war bereits von einem Flugausfall betroffen, bei dem eine Übernachtung nötig war. Bei 23 Prozent der Reisenden hat die Fluggesellschaft die Kosten für die Übernachtung übernommen. Zwölf Prozent mussten ihr Hotel aus eigener Tasche bezahlen.

Flugpläne und Pünktlichkeit: Positiver Eindruck überwiegt

Trotz ärgerlicher Einzelfälle hat die große Mehrheit der Befragten einen positiven Eindruck von der allgemeinen Flugabwicklung. So sagen sieben von zehn Nutzern (73 Prozent), dass Flugpläne meistens pünktlich sind. Gut ein Viertel (26 Prozent) ist hingegen der Meinung, dass sie oft nicht eingehalten werden. Doch wer trägt die Verantwortung bei verspäteten oder gestrichenen Flügen?

„Ob sich ein Flug verspätet oder ganz ausfällt, lässt sich nicht pauschal an einem Faktor festmachen. Verspätungen und Annullierungen werden häufig durch Umstände verursacht, auf die die Airlines Einfluss haben, zum Beispiel Probleme bei der Wartung, Personalengpässe, Verzögerungen bei der Reinigung des Flugzeugs oder beim Verladen des Gepäcks. Allerdings wirken sich auch externe Faktoren auf die Durchführung von Flügen aus, z.B. Unwetter, Streiks oder Sicherheitsprobleme an den Flughäfen”, so Oskar de Felice, Fluggastrechtsexperte bei Flightright. „Für Entschädigungsansprüche ist die Ursache des Flugproblems von zentraler Bedeutung. Nach EU-Fluggastrecht steht Passagieren bei Ausfällen, Verspätungen oder Überbuchungen dann eine Entschädigung zu, wenn die Schuld bei der Airline liegt”, so de Felice weiter.

Fluggast-Wissen auf dem Prüfstand

Die große Mehrheit der Befragten (60 Prozent) gab an, sich ihrer Rechte zumindest mehr oder weniger bewusst zu sein. Nur gut jeder Fünfte (22 Prozent) meint seine Rechte gut zu kennen. 18 Prozent sagen, sie kennen ihre Rechte überhaupt nicht.

Immerhin knapp jeder Fünfte (20 Prozent) weiß nicht, dass ihm bei einer Verspätung von mehr als drei Stunden, im Falle eines Flugausfalls oder bei unfreiwilliger Nichtbeförderung infolge einer Überbuchung eine Entschädigung zusteht. Lediglich ein Viertel (25 Prozent) der Reisenden weiß, dass sie Entschädigungsansprüche bis zu drei Jahre rückwirkend geltend machen können. Große Uneinigkeit herrscht bei der Frage, wem eine Entschädigung zusteht, wenn sich der Flugausfall oder die Verspätung während einer Geschäftsreise ereignet. Mehr als die Hälfte der Befragten (52 Prozent) meint, sie stehe der reisenden Person zu, 48 Prozent glauben, sie stehe dem Arbeitgeber zu. „Hier sagt das EU-Fluggastrecht ganz klar: Entschädigungsberechtigt ist immer der Passagier – egal, wer das Ticket bezahlt hat, was es gekostet hat oder, ob es sich um eine Geschäfts-, Privat- oder Pauschalreise handelt”, so de Felice.

„Wir sehen, dass viele Reisende ihre Rechte weit weniger gut kennen, als sie denken“, sagt Sebastian Kaatz, Gründer der HolidayPirates Group. „Dabei lohnt es sich, sich bereits präventiv mit seinen Rechten als Fluggast auseinanderzusetzen. Wer sich von Vornherein über seine Rechte und Pflichten im Klaren ist, erspart sich in der ohnehin schon ärgerlichen Situation einer Flugverspätung oder eines Flugausfalls zusätzliche Verwirrung.”

Und wie verhält es sich, wenn der Pilot krank wird, die Fluggesellschaft kurzfristig keinen Ersatz finden kann und der Flug ausfallen muss? Fast neun von zehn Befragten (87 Prozent) wissen, dass Fluggästen in einem solchen Fall eine Entschädigung zusteht. Lediglich vier von zehn Befragten (41 Prozent) ist bekannt, dass Fluggäste bei einem verspäteten Kurzstreckenflug nach spätestens zwei Stunden Wartezeit von der Fluggesellschaft mit Snacks und Getränken versorgt werden müssen – unabhängig davon, welche Gründe zur Verzögerung führten. Ebenfalls nicht bekannt ist für immerhin 69 Prozent der Befragten der Umstand, dass Fluggäste bereits eingecheckt haben müssen, um später eine Entschädigung für einen ausgefallenen oder verspäteten Flug geltend zu machen.

 

Wie stehen die Airlines da**?

–       Hintergrund: Von April 2018 bis April 2019 sind in Deutschland 9.000 Flüge mit mehr als zwei Stunden Verspätung gestartet, über 17.000 Flüge ausgefallen (Quelle: Flightright).

–       70 Prozent der Befragten fühlten sich bei Problemen mit ihrem Flug unzureichend von der Airline betreut. 60 Prozent wurden im Problemfall von der Fluggesellschaft nicht über                 ihre Rechte informiert.

–       60 Prozent der Befragungsteilnehmer halten klassische Fluggesellschaften für zuverlässiger als Low-Cost-Airlines – obwohl nur 28 Prozent der von Verspätungen oder Ausfällen                  Betroffenen diese bei einer Low-Cost-Airline erlebt haben.

–       Rund 70 Prozent sind der Meinung, dass Fluggästen bereits bei Verspätungen von weniger als drei Stunden eine Entschädigung zustehen sollte.

–       Trotz negativer Erlebnisse halten 94 Prozent der Teilnehmer das Fliegen für eine zuverlässige Form des Reisens.

 

Zu den Studien:

*Die Nutzerbefragung wurde im Zeitraum vom Mai bis Juni 2019 als Online-Befragung unter den Nutzern der HolidayPirates Group-Seiten in Deutschland, Frankreich, Spanien, Italien und dem Vereinigen Königreich durchgeführt.

**Die repräsentative Studie wurde im Rahmen einer gemeinsamen Umfrage-Kampagne von Flightright und Urlaubspiraten durch das Meinungsforschungsinstitut YouGov durchgeführt. Dazu wurden im April 2019 in Deutschland 1.000 Personen, die in den letzten zwölf Monaten mindestens einmal geflogen sind, befragt.

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