München, 22. April 2021 – In Vorbereitung auf einen baldigen Neustart stellen Hoteliers derzeit wichtige Weichen. Neben Renovierungen, Aufrüstung bei digitalen Leistungen oder Personalschulungen rücken auch hoteleigene Treueprogramme stärker in den Fokus. Serviceorientierung an jedem Touchpoint, smarte Erleichterungen für den Gast und ein gewisser Wow-Faktor können den entscheidenden Buchungsausschlag geben und so Hoteliers wesentlich dabei unterstützen, bestehende Gäste an sich zu binden und neue Zielgruppen von sich zu überzeugen. Der Einsatz von intelligenten Robotern für den Zimmerservice ist ein wichtiger Baustein, um die Attraktivität des Treueprogramms zu steigern und wertvolle Zusatzleistungen anzubieten. Das Münchner Technologieunternehmen Robotise hat das Entwicklungspotenzial und Ideen in einem umfassenden Whitepaper zusammengestellt, in dem Hotelexperten ihre Einschätzung zu Treueprogrammen der Zukunft geben.
Late-Check-out und Upgrade nach Verfügbarkeit? Diese Angebote haben für viele Gäste längst ihren Reiz verloren. Ein völlig neuartiges Serviceerlebnis bietet der smarte Roboter JEEVES, der Getränke, Snacks und andere Artikel bis an die Zimmertür liefert. Die Minibar von gestern hat heute ausgedient und wird durch einen modernen digitalen Helfer ersetzt, der Gästen rund um die Uhr zur Verfügung steht. „JEEVES interagiert mit den Gästen. Dieses Zusammenspiel kann für Hotels sehr wertvoll sein und eröffnet viele Chancen, um den Gast stärker an das Haus oder die Hotelkette zu binden“, erklärt Dr. Roland Ruhwandl, Head of Operations Robotise. Personalisierte Erlebnisse, die in Erinnerung bleiben, dienen als Incentives und bieten einen echten Mehrwert für Gäste, zeigt sich Michael Hucho, Unternehmensberater in der digitalen Hotel- und Reiseindustrie, überzeugt: „Roboter wie JEEVES haben einen großen Vorteil, denn sie können das Leistungsversprechen zu 100 Prozent umsetzen. Er funktioniert auf den Punkt und bringt keinerlei Unsicherheit mit sich. Insofern bringen Serviceroboter die Chance mit sich, für Aha-Effekte und echte Experiences während des Hotelaufenthalts zu sorgen.“
Der Roboterservice dient außerdem buchstäblich als Türöffner. Die Bereitschaft, sich auf weitere Hotelangebote einzulassen, sei an der Zimmertür größer als nach einer langen Anreise an der Hotelrezeption, zeigt sich Thomas Lenz, Geschäftsführer der Convercus GmbH, überzeugt: „Das ist eine große Chance, denn durch die Bestellung bei JEEVES signalisiert der Gast, dass er etwas möchte. Daran lässt sich beispielsweise das Angebot zur Registrierung im Loyalty Programm anknüpfen, denn dadurch könnte das Hotel die individuellen Präferenzen noch schneller bedienen.“ Im Zentrum der Gästekommunikation steht immer stärker die hoteleigene App, die als Anlaufstelle für alle Informationen und Services zum Haus dient. Mit wertvollen Services, die Gästen echte Mehrwerte bieten, wird die Nutzung der App kontinuierlich verbessert und der Gast nachhaltig gebunden. Sascha Dalig, Regional Director Central Europa Wyndham Hotels & Resorts, sieht vor allem im Economy-Bereich noch Chancen für Wow-Momente: „Mit unerwarteten Erlebnissen erzielen wir in diesem Bereich große Effekte, wenn wir dem Gast etwas Besonderes bieten. Kunden sind heute nicht mehr nur einer Kette oder einem Programm treu. Es braucht neue Maßnahmen und ein hohes Servicelevel, aber der Gast schätzt das und merkt sich das auch.“
Damit der Einsatz von automatisierten Lösungen zum Erfolg führt, muss das gesamte Team an einem Strang ziehen, ist Nadja Rosenberger, Vice President Partnerships für die Region Northern Europe bei Accor, überzeugt: „Aufgaben, die originär nicht zum Service gehören und durch digitale Leistungen ersetzt werden können, entlasten unsere Mitarbeiter. Um die Zusammenarbeit zwischen einem Roboter wie JEEVES und den eigenen Mitarbeitern erfolgreich zu gestalten, sollten die jeweiligen Aufgaben aber von Anfang an klar definiert werden. Nur so kann ein sinnstiftendes Zusammenspiel zwischen der realen und automatisierten Welt entstehen.“
In Zukunft werden sich digitale Lösungen in der Hotellerie – auch getrieben von den Auswirkungen der Corona-Pandemie und dem Wunsch nach kontaktlosen Services – weiter durchsetzen. Helfer wie JEEVES schlagen eine Brücke in die reale Welt und sorgen dafür, dass Gäste die Vorteile automatisierter Dienstleistungen selbst erleben – schnell und zu 100 Prozent zuverlässig.