München, 26. September 2024 (w&p) – KI-Erfolg auf ganzer Ebene: Mietwagen-Anbieter Sunny Cars und der österreichische IT-Dienstleister ONTEC bieten dank intelligentem und digitalem Einsatz von KI-Lösungen effizientere Arbeitsprozesse im Customer Care Bereich von Sunny Cars. Die Partnerschaft fördert neben einem optimierten Serviceprozess auch ein neuartiges Kundenerlebnis ohne Einbußen des hohen Qualtitätsanspruchs. Ein Ausbau der Zusammenarbeit für weitere Unternehmensbereiche ist bereits ab dem kommenden Jahr geplant.
Der Kunde im Mittelpunkt
Das Customer Care Department bei Sunny Cars kümmert sich täglich um Kundenanliegen jeglicher Art, seien es Unklarheiten im Buchungsprozess, Probleme bei der Annahme oder auch Schäden und Reklamationen nach erfolgter Anmietung. Nach dem manuellen Clustern und Zusammenfassen, tauschen sich die Mitarbeitenden mit den Flottenanbietern sowie Kundinnen und Kunden aus. Dazu berücksichtigen die Profis alle relevanten Dokumente wie Mietverträge, Polizei- oder Schadensberichte und vieles weitere. Die wertvolle Arbeit des Customer Care Teams erfordert viel Zeit, zahlt dabei allerdings entscheidend auf die Pflege der Kundenbeziehung, das Vertrauen in das Unternehmen sowie die langfristige Kundenbindung ein.
Um das wachsende Volumen der Anfragen bei gleichbleibendem qualitativ hochwertigem Service zu bewältigen, entschied sich das Unternehmen dazu, KI im Kundenservice als Unterstützung im operativen Tagesgeschäft zu implementieren. „Das Projekt war ein voller Erfolg. Durch den Einsatz von KI gelingt uns im Bereich Customer Care eine signifikante Performance- und Effizienzsteigerung“, erklärt Axel Stender, Director Customer Care bei Sunny Cars. Eine zügige, einheitliche, vollständige und tonal stringente Beantwortung der Kundenanfragen gibt dem Team mehr Raum und Zeit für komplexe Tätigkeiten. Auf Kundenseite steigern schnellere, präzise und personalisierte Interaktionen die Zufriedenheit.
Prozessoptimierung in drei Kategorien
Sunny Cars und ONTEC identifizierten zu Beginn der Zusammenarbeit das Einsatzgebiet, in dem die KI den Mitarbeitenden unterstützend zur Seite stehen sollte: die vollständige Bearbeitung eingehender Kundenanfragen. Diese wurden wiederum in drei Kategorien aufgeteilt, um den optimalen digitalen Einsatz zu gewährleisten: Klassifikation, Zusammenfassung und Bewertung.
Zu Beginn der Bearbeitung der Anfragen, werden diese bestimmten Kategorien, so genannte Claim Types, zugewiesen, die sich thematisch mit der Anfrage auseinandersetzen, beispielsweise. „Schaden“ oder „Feedback“. Basierend auf vorliegenden Daten wurde die Klassifikation nun automatisiert. In drei Lernstufen konnte so in der Praxis eine Genauigkeit von über 90 Prozent erreicht werden. Um bei einer späteren Bearbeitung der Anfrage den Inhalt und die Thematik nachvollziehen zu können, fassten die Mitarbeitenden die teils sehr ausführlichen und umfangreichen Anfragen manuell zusammen. Ein zeitaufwendiger, jedoch notwendiger Arbeitsprozess, um die Kundenanfrage zu bearbeiten. Die KI fasst Kundenanfragen automatisch zusammen und kann so auch besonders ausführliche, textreiche Anfragen mit wenigen Worten auf den Punkt bringen. Diese Automatisierung beschleunigt die Bearbeitungsprozesse, indem die digitale Lösung das Customer Care Team fortan darin unterstützt, die Art der Anfrage auf einen Blick zu erfassen. Da nicht jede Anfrage den gleichen Dringlichkeitsgrad aufweist, werden die eingehenden Anfragen basierend auf unterschiedlichen Kriterien nach ihrer Notwendigkeit priorisiert. Dank einer Sentiment-Analyse, die die Tonalität des Kunden oder der Kundin
analysiert (positiv, neutral, negativ, sehr negativ), fällt es den Mitarbeitenden nun leichter, die Anliegen effizienter zu clustern und proaktiv auf besonders dringende Anfragen zu reagieren.
Zukünftige Einsatzgebiete und Ausbau in weiteren Geschäftsbereichen
Nach den Erfolgen, die das KI-Projekt bereits erzielte, sollen zukünftig weitere Prozesse im Tagesgeschäft der Customer Care optimiert werden. Darunter fällt unter anderem ein so genannter „Claim Type Keyword Classifier“, der spezielle Falldetails, wie beispielsweise „Motorschaden“ oder „Reifenpanne“ automatisch erkennt. Diese Falldetails sollen dazu dienen, detailliertere Analysen durchführen zu können, um etwaige Verbesserungspotenziale bei den Partnern und Standorten vor Ort kenntlich zu machen. Ein weiterer Lösungsansatz soll die effizientere Erstbeantwortung eingehender Anfragen gewährleisten. Hierzu erstellt der „Response Draft Generator“ Antwortmöglichkeiten, die als vollständige Grundlage dienen, jedoch individuell vom Customer Care Team angepasst werden können. Ein weiterer Schritt, um KI-basierte Lösungen weiter zu integrieren, ist ein „Vocher/Refund Classifier“. Dieser gibt eine Empfehlung ab, ob der Kunde oder die Kundin Anspruch auf einen Gutschein, eine Rückerstattung, beides oder keines davon hat. Die Empfehlungen dienen als Orientierungshilfe und sind manuell anpassbar.
„Der Einsatz intelligenter Technologie ist heutzutage unumgänglich, um die Fülle an Anfragen zu bewältigen und dabei unseren Qualitätsanspruch zu halten. Wir waren schon immer einen Schritt voraus – das zeichnet uns aus. Der erfolgreiche Verlauf des KI-Projekts im Customer Care Bereich bestätigt uns darin, weiterhin auf Innovationen und digitale Anwendungen zu setzen. Dazu arbeiten wir in interdisziplinären Teams aus eigenen Mitarbeitenden, Softwareentwicklungsfirmen, KI-Experten und Beratungen zusammen“, kommentiert Thorsten Lehmann, Geschäftsführer von Sunny Cars.
Für kommendes Jahr plant Sunny Cars die KI auch in anderen Geschäftsbereichen einzusetzen, beispielsweise im Qualitätsmanagement oder auch im Procurement.
