München/Chur, 7. Februar 2019 (w&p) – Um die Qualität ihrer Dienstleistungen zu messen, führt die Rhätische Bahn (RhB) alle zwei Jahre eine Fahrgastbefragung durch. Das Ergebnis der repräsentativen Befragung durch ein unabhängiges Marktforschungsinstitut bescheinigt allgemein eine hohe Kundenzufriedenheit. Sehr positiv bewerteten die Kunden die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Zug- und Verpflegungspersonals. Verbesserungspotenzial sehen sie beim Preis-Leistungsverhältnis und dem Gepäckstauraum. Der Mittelwert beträgt 84 von maximal 100 Punkten und liegt damit auf demselben hohen Niveau wie bei der letzten Erhebung. Die Erkenntnisse aus der Kundenbefragung dienen der RhB als Basis für eine kontinuierliche Verbesserung ihrer Dienstleistungen. Dies machte sich beim Autoverlad Vereina bemerkbar. Die seit der letzten Befragung getätigten Investitionen in Kommunikation und Mobilfunkempfang führten zu einer deutlich höheren Kundenzufriedenheit.
Pendler-Bahn, Tourismus-Bahn, Freizeit-Bahn…
Anlässlich der Befragung im Sommer und Herbst 2018 erhielt die RhB insgesamt 1.927 Rückmeldungen von Reisenden. Dabei bewerteten alle Kundensegmente die Dienstleistungen der RhB generell als qualitativ hoch. Nicht überraschend wurde deutlich, dass die Fahrgäste im Freizeitverkehr andere Bedürfnisse und Erwartungen haben als die Pendler. Im touristischen Verkehr bewegt sich die RhB auf hohem Niveau. Herausragend sind die Bewertungen für den «Bernina Express» mit 90 Punkten. Vor allem die außerordentlich hohen Bewertungen für die Zugbegleiter und für das Verpflegungspersonal mit 96 Punkten trugen zum sehr guten Resultat bei. Auch im Freizeitverkehr erzielt die RhB mit 86 Punkten ein sehr gutes Ergebnis. Die beste Bewertung erteilten die Kunden bei den Kriterien Pünktlichkeit und Anschlüsse, hingegen befindet sich die Laufruhe noch nicht auf dem erwünschten Stand. Die Zufriedenheit bei den Pendlern stieg leicht auf 78 Punkte. Dies ist insbesondere auf die vorgenommenen Investitionen beim Rollmaterial und den Bahnhof-Infrastrukturen zurückzuführen.
Reisemotiv UNESCO Welterbe
Die Albula- und die Berninalinie sind bei vielen Kunden als Teil vom UNESCO Welterbe «Rhätische Bahn in der Landschaft Albula/Bernina» bekannt. Dies ist auch eines der Hauptmotive für eine Reise mit der RhB. Pendlerinnen und Pendler führten in erster Linie Umweltverträglichkeit als Motiv an. Zudem schätzen sie es auf dem Arbeitsweg nicht im Stau zu stehen und keine Parkplatzsorgen zu haben.
Autoverlad Vereina: Gäste wertschätzen Verbesserungen
Der Gesamtwert für den Autoverlad Vereina blieb auf hohem Niveau. Die Zufriedenheit im Sommer liegt bei 84 Punkten. Eine zusätzlich an den Spitzentagen im Februar durchgeführte Befragung ergab 82 Punkte. Die tieferen Werte an den Spitzentagen im Winter entstehen bei den Kriterien Wartezeit, Pünktlichkeit und Fahrplanangebot. Die seit der letzten Befragung getätigten Investitionen in die Kommunikation machen sich deutlich bemerkbar: Das neue Informationssystem mit Verlade- und Wartezeiten ließ den Zufriedenheitswert für die Kommunikation von 72 auf 79 Punkte ansteigen. Die Fahrgäste wertschätzen ebenso die Verbesserung des Mobilfunkempfangs im Tunnel: Die Zufriedenheit beim Internetempfang stieg damit von 21 auf 73 Punkte.
Mit der jährlichen Kundenbefragung will die RhB die Qualität ihrer Angebote laufend messen und den Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Fahrgäste anpassen. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse setzt die RhB jeweils in konkrete Maßnahmen um.
